Contact Center là gì? Khi nào doanh nghiệp cần nâng cấp lên Contact Center
Contact Center khác tổng đài thông thường ở khả năng giám sát thời gian thực và phân bổ cuộc gọi tự động cho đội ngũ đông agent.
Contact Center là mô hình vận hành tổng đài tập trung cho đội ngũ đông agent, thường dùng cho CSKH quy mô lớn hoặc telesales. Khác với tổng đài văn phòng thông thường, Contact Center chú trọng vào tốc độ phân bổ cuộc gọi và khả năng giám sát theo thời gian thực.
Đặc điểm chính của Contact Center#
Ba đặc điểm phân biệt Contact Center với tổng đài thông thường: (1) hàng đợi ACD tự động phân bổ cuộc gọi đến agent rảnh, (2) bảng giám sát thời gian thực (wallboard) hiển thị số cuộc gọi đang chờ/đang xử lý, và (3) vai trò supervisor có quyền giám sát/can thiệp cuộc gọi khi cần.
Cách hàng đợi ACD tự động điều phối cuộc gọi
Từ lúc khách hàng bấm gọi hotline đến khi kết nối đúng nhân viên và giám sát thời gian thực.
Dấu hiệu cần nâng cấp lên Contact Center#
Nếu đội ngũ CSKH/telesales đã vượt quá vài chục agent, hoặc doanh nghiệp cần báo cáo hiệu suất theo từng agent/ca làm việc theo thời gian thực, gói tổng đài văn phòng thông thường sẽ không đáp ứng đủ — đây là lúc nên cân nhắc gói Contact Center.
Contact Center không nhất thiết dành riêng cho doanh nghiệp lớn#
Nhiều đội CSKH quy mô vừa (10-20 agent) vẫn hưởng lợi từ mô hình Contact Center nếu khối lượng cuộc gọi lớn và cần đảm bảo thời gian phản hồi khách hàng nhanh, nhất quán.